用户反馈功能使用指南

为了帮助开发者更好地了解用户、解决问题，平台已上线「用户反馈」看板，该看板提供了查看、批量回复、跟进用户等能力。

一、功能简介

「用户反馈」后台将展示用户通过「小程序右上角-反馈与帮助」提交的意见反馈。在开发者平台进入对应小程序后，点击「反馈中心-用户反馈」即可查看。 在此看板中，开发者可以看到用户反馈的详细信息， 且支持对该反馈进行回复处理。

二、使用说明

1. 反馈列表

反馈列表中包含以下内容：

• 反馈 ID
• 反馈时间：用户反馈的具体时间
• 反馈类型：即问题所属类型
• 反馈内容：用户提交的详细内容和图片
• 运行平台：即小程序/小游戏所在的字节系 APP
• Openid：用户标识，每位用户对应一个 openid
• 处理状态：当前反馈解决状态

2. 反馈处理

入口

• 在处理页面对用户反馈信息进行回复及处理

处理

• 点击反馈【处理】按钮后，跳转用户反馈详情页进行【处理状态】和【处理详情】填写。（注：处理详情需描述准确）

回复

• 点击反馈【回复】按钮，开发者可使用固定话术回复用户

3. 处理时效要求

为了保证用户的体验，提高字节小程序生态的质量，我们要求开发者在规定时间内解决用户反馈问题，如有逾期或未解决，平台将会进行相应惩罚处理。

三、用户反馈规范

基本处罚标准

反馈问题类型	时效	解决状态	处罚	信用分
存在违法犯罪、色情低俗内容；线上出现严重BUG等问题	超过24h	已解决	禁搜禁分享	-5
	超过48h	已解决	下架	-10
		未解决	下架	-20
涉及内容虚假、恶意营销、支付问题及侵害用户隐私等行为	超过24h	已解决	禁搜禁分享	-3
	超过72h	已解决	下架	-5
		未解决	下架	-10

附加处罚标准

如一周内反复出现多起用户反馈问题，平台将进行额外信用分扣除。

问题类型	反馈频率	信用分
存在违法犯罪、色情低俗内容；线上出现严重 BUG 等问题	周>3	-5
涉及内容虚假、恶意营销、支付问题及侵害用户隐私等行为	周>5	-3

希望各位开发者能够按照规则定期处理用户反馈，充分利用该功能，更好地了解用户、优化产品，让我们共同创造字节小程序平台的良好生态。