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泛知识交易纠纷处理规则

为了营造更好的生态环境,并在保证开放平台的持续健康发展的同时给开发者们和用户带来更多高质体验,泛知识交易纠纷处理规则正式上线。

一、总则

1、适用于选择以下类目或实际开展以下业务的小程序:

  • 服务类目:教育类-教育-驾校培训、成人学历教育、职业技能培训、特殊人群教育。
  • 主体类型:仅限企业主体。
  • 小程序泛知识课程运营内容:包含但不限于传统文化、个人管理、科普、家庭教育、人文、生活知识、语言、职业教育、母婴、餐饮知识培训、体育等视频、图文的线上课程形式。课程具有教育的信息密度和体系化程度更高的特征。

2、请开发者理解,开放平台仅能以普遍社会公众的认知标准,为开发者与用户间产生的交易纠纷提供判断和解决标准、规则,或帮助双方调解矛盾。如开放平台参与纠纷处理,所作出的处理结果无法保证与司法机关的判断一致。如你对此有异议,可以向司法机关寻求审理裁决。

3、开放平台有权通过小程序、电子邮件、短信或电话等方式向开发者及用户发送与纠纷处理有关的提示或通知。

4、开发者应当确保小程序具有订单、客服、售后等基础功能模块,并应当设置专门人员进行处理。

二、交易规范

1、开发者所售课程应当符合法律法规的相关规定,且不得违反开放平台的相关规定。

2、开发者应当在课程页面描述、小程序页面等位置对其所售课程进行真实、完整的描述,所售课程应当与达成交易时开发者对课程的描述一致。

3、开发者应当按照开放平台规定、自身承诺等为用户提供相应的课程服务。

4、开发者在与用户沟通的过程中不得出现侮辱、诽谤、骚扰等行为。

5、开发者应当及时应答用户在购买课程后遇到的各项问题咨询。

三、举证责任

1、开放平台介入纠纷处理后,有权要求开发者及用户提供相关证据材料,并以客观原则对双方提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

2、开发者及用户应当对自身提交的证据材料的真实性、完整性、及时性和准确性负责,并承担举证超时、不能举证及证据造假等情况的后果。

四、交易纠纷处理

1、平台主动介入场景:

  • 开发者及用户就订单产生交易纠纷时,双方可以选择自行协商。如用户提起交易纠纷投诉,双方协商未果或开发者未在合理时限内处理,开放平台有权根据本规则及相关法律法规介入对纠纷的处理。
  • 当开发者因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件,且开发者不具备及时处理能力,为保障双方交易安全,开放平台可主动介入处理。
  • 由于开发者未能及时处理,可能危害用户权益或平台安全的情况,开放平台可主动介入处理。

2、开放平台处理交易纠纷期间,开发者及用户应当按照开放平台的系统提示或开放平台发送的短信、电话、邮件通知及时提供证明材料。

3、开放平台处理交易纠纷期间,若任何一方未按照举证要求提供证明材料的,开放平台有权按照实际收集到的证明材料做出处理。

4、开放平台做出最终判责后,开发者应当按照要求及时履行相应义务。

5、如开发者行为违反相关法律法规或开放平台规则,造成用户损失或额外赔偿费用将由开发者自行承担。

五、违规处理

1、若开发者违反本规则,开放平台将会对相应的开发者作出处罚,处罚方式包括关闭新增商品能力、关闭流量入口等。

六、附则

1、本规则为动态文档,开放平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关运营细则,开发者可反复查看以便获得最新信息。

2、本规则自 2022 年 6 月 9 日 生效。

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